一、制定《工作规程》的目的和原则
为深入推进信访事项网上办理工作规范化建设，提高工作质量、效率和公信力，根据《信访工作条例》规定，结合工作实际，制定了本规程，目的是推动该工作规程落地落实，有效指导信访基础业务更加规范。
信访事项网上办理工作原则是坚持党的全面领导；坚持以人民为中心；坚持落实信访工作责任；坚持依法按政策解决问题；坚持源头治理化解矛盾。
二、《工作规程》的适用范围是什么？
该规程适用于办理公民、法人或者其他组织用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式，向各级机关、单位提出的信访事项，并通过信访信息系统登记、受理、办理全过程。
三、《工作规程》的主要内容有哪些？
《工作规程》共七章三十二条，主要内容包括：总则、登记、党委和政府信访部门的受理办理、其他机关单位的受理办理、督查督办、查询和评价、附则。
四、党委和政府信访部门办理信访事项的规定有哪些？
党委和政府信访部门对收到的信访事项，按以下情况分类办理：
（一）对依照法定职责属于本级机关、单位或者其工作部门处理决定的，应当转送有权处理的机关、单位；情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级党委和政府决定。
（二）涉及下级机关、单位或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，转送有权处理的机关、单位。
（三）对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以交由有权处理的机关、单位办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。
（四）对收到的涉法涉诉信件，转同级政法部门依法处理；对走访反映涉诉问题的信访人，应当释法明理，引导其向有关政法部门反映问题。
（五）对属于纪检监察机关受理的检举控告类信访事项，按照管理权限转有关纪检监察机关依规依纪依法处理。
五、有权处理机关、单位受理哪些事项？
（一）属于本机关、单位职权范围的，应当告知信访人接收情况以及处理途径和程序；
（二）属于本系统下级机关、单位职权范围的，应当转送、交办有权处理的机关、单位，并告知信访人转送交办去向；
（三）不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，应当告知信访人向有权处理的机关、单位提出。
六、信访事项如何分类办理？
（一）建议意见类信访事项，有权处理的机关、单位应当认真研究论证，并酌情回复。
（二）检举控告类事项，纪检监察机关或者有权处理的机关、单位应当依规依纪依法接收、受理、办理和反馈。
（三）申诉求决类事项，有权处理的机关、单位按下列方式分类办理：
①应当通过审判机关诉讼程序或者复议程序、检察机关刑事立案程序或者法律监督程序、公安机关法律程序处理的，涉法涉诉信访事项未依法终结的，按照法律法规规定的程序处理。
②应当通过仲裁解决的，导入相应程序处理。
③可以通过党员申诉、申请复审等解决的，导入相应程序处理。
④可以通过行政复议、行政裁决、行政确认、行政许可、行政处罚等行政程序解决的，导入相应程序处理。
⑤属于申请查处违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益职责的，依法履行或者答复。
不属于以上五种情形的，应当调查核实，作出处理，出具处理意见书。
七、有权处理机关、单位办理信访事项的流程是什么？
在收到属于职权范围的信访事项后，按以下流程办理：
（一）联系或视情约见信访人，听取信访人陈述事实和理由，必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；
（二）对信访人提出的事项进行核实，可以向其他组织和人员调查；
（三）对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证；
（四）经调查核实，依照有关法律、法规、规章及其他有关规定作出处理，出具《信访事项处理意见书》或法律法规规定的处理文书；
（五）落实处理意见。
八、信访事项受理办理的时限是如何规定的？
（一）党委和政府信访部门收到信访事项后，应在15日内转交到有权处理的机关、单位办理；
（二）有权处理的机关、单位自收到信访部门或上级部门转交的信访事项后，在15日内做出是否受理告知；
（三）有权处理的机关、单位受理决定按信访途径办理的信访事项，应当自受理之日起60日内办结，情况复杂的可延期办理，但延长期限不得超过30日；受理决定按法定途径办理的信访事项，按照相应法定程序规定时间办理。
九、不予（不再）受理的信访事项有哪些？
（一）对已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关、单位的上级机关、单位又提出同一信访事项的，上级机关、单位不予受理。
（二）对已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，不予另行受理，应向信访人告知有关情况。
（三）对已有复核意见，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理，并向信访人告知有关情况。
十、信访事项办理不到位的怎么办？
对交办、转送的信访事项，交办、转送机关、单位要通过信访信息系统及时检查受理、办理情况，发现有关机关、单位存在违反信访工作规定受理、办理信访事项，办理信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假或者拒不执行信访处理意见等情形的，交办、转送机关、单位应当及时督办，并提出改进工作的建议。